4. Encadrement des appels de masse automatisés

4. Encadrement des appels de masse automatisés

4.1       Mesures

Interdiction à compter du 1er août 2019 d’utiliser les numéros géographiques, non-géographiques et mobiles à 10 chiffres comme identifiant de l’appelant des SMS / MMS émis en masse par un système automatisé

Afin de renforcer la confiance des utilisateurs dans les appels et messages qu’ils reçoivent et de permettre aux opérateurs de mieux gérer les flux d’appels et de messages SMS/MMS émis par des systèmes automatisés, la présente décision prévoit qu’à compter du 1er août 2019, certains numéros territorialisés (les numéros géographiques, non géographiques et mobiles à 10 chiffres) ne peuvent plus être utilisés en tant qu’identifiant d’appelant ou d’émetteur de messages présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés.

Exceptions à l’interdiction à compter du 1er août 2019 d’utiliser les numéros géographiques, non-géographiques et mobiles à 10 chiffres comme identifiant de l’appelant des SMS / MMS émis en masse par un système automatisé

Il est précisé que les systèmes automatisés d’appels et d’envois de SMS/MMS pourront utiliser des numéros mobiles de longueur étendue, dès lors qu’ils sont affectés à l’identification d’un accès mobile, ou des numéros spéciaux et courts comme identifiant d’appelant, à l’exception :

  • des numéros spéciaux commençant par 089 pour des appels vocaux (comme c’est le cas depuis 2012) ;
  • des numéros spéciaux à tarification majorée et des numéros courts à tarification banalisée ou majorée pour les messages SMS/MMS.

 

Pour répondre à la demande des contributeurs à la consultation publique, l’Autorité précise que cette interdiction ne s’applique :

  • ni aux systèmes automatisés qui émettent des appels ou messages à l’intention de 5 numéros de téléphones différents ou moins ;
  • ni aux systèmes automatisés pour lesquels le nombre de messages SMS/MMS émis est équivalent ou inférieur au nombre de messages reçus ;
  • ni aux systèmes automatisés pour lesquels le nombre d’appels émis est significativement inférieur au nombre d’appels reçus.

 

La première dérogation correspond aux systèmes utilisés pour les terminaux de paiement électroniques ou pour la télésurveillance. Les deux autres dérogations ont pour objectif de favoriser le développement d’usages innovants faisant appel à l’intelligence artificielle (chatbots, voicebots ou assistants personnels) dès lors qu’ils sont mis en œuvre pour répondre à des sollicitations des utilisateurs.

1.8.2018 : Incitation à l’insertion, dans les contrats d’interconnexion, du droit de coupure pour non-respect de l’interdiction d’utiliser les numéros géographiques, non-géographiques et mobiles à 10 chiffres comme identifiant de l’appelant des SMS / MMS émis en masse par un système automatisé

Pour la mise en œuvre de cette disposition, l’Arcep recommande aux opérateurs de prendre les mesures nécessaires, par exemple en mettant en œuvre sur leur réseau des dispositifs techniques et en insérant des clauses dans leurs contrats, leur permettant d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS émis au départ de leurs réseaux, transitant à travers eux ou terminés sur ceux-ci qui présentent l’un des numéros territorialisés susmentionnés comme identifiant d’appelant, dès lors qu’il apparaît, au regard notamment des caractéristiques du flux d’appels, qu’ils sont émis par un ou plusieurs systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages SMS/MMS. Lorsqu’il bloque des appels, il est souhaitable que l’opérateur en informe de manière concomitante l’opérateur étant à l’origine des appels bloqués.

Ces mesures sont sans préjudice des actions mises en place par les opérateurs et destinées à protéger leur réseau ainsi que leurs utilisateurs contre les nuisances provoquées par des flux d’appels ou de messages en masse (saturation, spam vocal) utilisant tout type de numéros comme identifiant d’appelant ou d’émetteur de messages (national ou international) dans le respect notamment des dispositions du III de l’article L. 32-3 du CPCE.

Incitation des opérateurs à prévenir l’ARCEP de l’exercice du droit de coupure pour non-respect de l’interdiction d’utiliser les numéros géographiques, non-géographiques et mobiles à 10 chiffres comme identifiant de l’appelant des SMS / MMS émis en masse par un système automatisé

Enfin, afin de permettre à l’Autorité d’apprécier la mise en œuvre de sa recommandation, elle invite les opérateurs à la tenir informée régulièrement des actions de filtrage qu’ils mettent en œuvre suivant sa recommandation, des volumes d’appels filtrés et de leur origine.

4.2       Implications

Vu du particulier qui reçoit un appel automatisé, l’identification de cet appel se fait sans ambigüité : le message délivré par l’appelant est un message enregistré, au moins en ce qui concerne le début de l’appel.

Vu d’un opérateur confronté à des appels automatisés, les choses sont moins évidentes. L’ARCEP ne donne pas de définition précise de ces appels. A l’opérateur de se débrouiller entre la régularité des tentatives d’appel et leur nombre. Là encore, l’ARCEP invite les opérateurs à renforcer leurs contrats d’interconnexion en donnant le droit à l’opérateur récepteur des appels de les couper s’ils sont automatisés mais une telle définition ne peut avoir de portée réelle que si elle est acceptée de façon multilatérale. Il est hautement souhaitable que les opérateurs, réunis au sein de l’APNF ou en réunions multilatérales à l’ARCEP, définissent ensemble le détail de ces règles communes.

Supposons un instant que les opérateurs aient réussi à définir et mettre en oeuvre de telles règles communes. Les émetteurs d’appels de masse automatisés en seront réduits à présenter comme identifiant de l’appelant les numéros de service gratuits ou à bas coût, commençant par 080, 081 ou 082, pou les numéros mobiles M2M à 13 ou 14 chiffres. Que pensera le public en recevant des appels présentant de tels numéros? Quelle sera l’image de tels numéros pour le public?

On peut craindre que l’ARCEP ne fasse que déplacer le problème d’une catégorie de numéros à l’autre. Les américains ont, quant à eux, choisi de certifier l’identifiant de l’appelant grâce aux mécanismes STIR et SHAKEN, de l’IETF. Une fois cette technologie déployée, le public pourra refuser les appels non certifiés ou poursuivre les auteurs d’appels certifiés.