L’AFMM refond ses Recommandations Déontologiques applicables aux services vocaux à valeur ajoutée (SVA)

26 Mar L’AFMM refond ses Recommandations Déontologiques applicables aux services vocaux à valeur ajoutée (SVA)

Synthèse

Les Recommandations Déontologiques SVA de l’AFMM sont structurées en deux parties : la première est commune à l’ensemble des services en ligne qu’auto-régule l’AFMM, la seconde est propre aux services vocaux à valeur ajoutée (SVA). Entre l’édition 2018 et l’édition 2019 des recommandations déontologiques, une grande partie des dispositions de la deuxième partie a été remontée en première partie. Cela ne change rien en ce qui concerne les responsabilités des acteurs de la chaine de valeur des SVA, mais ceux-ci doivent faire attention au fait que les obligations déplacées n’ont pas été supprimées.

L’édition 2019 des recommandations Déontologiques de l’AFMM multiplie les références aux recommandations de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité). Ceci reflète le poids croissant de la publicité et de la promotion du service dans les manquements constatés en matière de SVA. Ceci concerne par exemple l’obligation sur tout support d’identification de l’annonceur et de la nature publicitaire du message.

Pour les services de mise en relation entre utilisateurs inscrits (forums, chats, messageries), les recommandations à l’éditeur gestionnaire du service deviennent des prescriptions.

Pour les services de jeux télévisés, les opérateurs SVA sont invités à vérifier auprès de leurs clients éditeurs leur autorisation de diffusion octroyée la le CSA ou leur numéro d’enregistrement auprès de la CPPAP (Commission paritaire des publications et agences de presse).

Les répercussions de la décision n° 18-0881 de l’ARCEP sur le plan de numérotation téléphonique ont été introduites. Ceci concerne notamment l’affectation des numéros SVA par l’opérateur attributaire seulement et à des utilisateurs finaux seulement. En d’autres termes, la mise à disposition de numéros d’un opérateur à un autre est interdite, ainsi que la commercialisation en cascade de numéros SVA. L’accessibilité de tous les numéros SVA de tout le territoire national est exigée, y compris des DOM et des COM.

Cette même décision de l’ARCEP sonne le glas des services de mise en relation par aboutement téléphonique, en raison des principes d’affectation stable des numéros SVA et de consentement préalable des professionnels recensés par ces services.

Toujours introduite par cette même décision de l’ARCEP, la fin de l’exception tarifaire dont bénéficient les services de renseignement téléphonique à compter du 1^er août 2021, est rappelée.

Enfin sont introduites des clauses contractuelles types que les opérateurs SVA sont enjoints d’intégrer aux contrats qui les lient à leurs clients éditeurs.

Détail des modifications

• L’introduction est supprimée.
• Partie 1, chapitre 1, article 1 – Responsabilités et liens contractuels : ce texte est remonté de la partie 2, chapitre 1, article 1 (c’est-à-dire remonté de la partie spécifique aux SVA vers la partie générique à tous les services en ligne).
• Partie 1, chapitre 1, article 2 – Information des utilisateurs : le texte de cet article est étoffé par les références aux recommandations de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité).
• Partie 1, chapitre 1, article 3 – Traitement des données personnelles : l’éditeur est désigné comme responsable du traitement des données personnelles recueillies auprès de l’utilisateur du service.
• Partie 1, chapitre 1, article 4.1 – Loyauté à l’égard des utilisateurs : sont rappelées les exigences de protection des fichiers, de ne demander que les informations strictement nécessaires à la délivrance du service, l’interdiction de déclencher la facturation d’un service qui ne pourrait être fourni, la nécessité pour l’éditeur de proposer un service après-vente et un service de médiation.
• Partie 1, chapitre 1, article 4.2 – Pratiques commerciales trompeuses et agressives :  de longues citations du Code de la consommation définissant ces pratiques ont été remontées de la partie 2 vers la partie 1 ; ce sont les pratiques que dénonce et sanctionne la DGCCRF dans ses enquêtes sur les SVA.
• Partie 1, chapitre 1, article 4.3 – Loyauté à l’égard des professionnels : est ajouté un rappel de l’interdiction pour l’éditeur de créer dans l’esprit du consommateur une confusion de son service avec un tiers.
• Partie 1, chapitre 1, article 5 – Protection des utilisateurs, de la jeunesse et des mineurs : cet article, qui figurait après ceux concernant la typologie des services, a été placé avant eux.
• Partie 1, chapitre 2, article 2- Services d’édition de contenus de services délivrés par des personnes qualifiées : cet article a été remonté de la partie 2 à la partie 1.
• Partie 1, chapitre 2, article 6 – Services de mise en relation entre utilisateurs inscrits : les recommandations deviennent des prescriptions ; le contenu de la charte de participations aux forums, chats, et messageries est détaillé (règles de comportement, avertissement aux utilisateurs en cas de comportement inadapté, règles à l’égard des mineurs, message à l’entrée du service, …).
• Partie 1, chapitre 2, article 7 – Services avec promesses de gain (jeux-concours ou loteries) : cet article, qui traite de tous les jeux, y compris les jeux publicitaires et les jeux télévisés, a été entièrement réécrit. Pour les jeux télévisés, les Opérateurs sont invités à vérifier par tous les moyens qu’ils jugent nécessaire le statut de leurs clients souhaitant organiser de tels jeux et les conditions d’organisation de ces jeux, par exemple en vérifiant l’autorisation de diffusion accordée par le CSA, ou le numéro d’enregistrement auprès de la CPPAP (Commission paritaire des publications et agences de presse).
• Partie 1, chapitre 2, article 8 – Services faisant appel à la générosité publique : est remontée de la partie 2 vers la partie 1 une référence à la loi pour une République Numérique.
• Partie 1, chapitre 2, article 9 – Services permettant l’achat de tickets électroniques : cet article est remonté de la partie 2 vers la partie 1.
• Partie 1, chapitre 2, article 11 – Services ayant recours à des animateurs : de tels services doivent mentionner un tel recours dans la description du service et le faire savoir aux utilisateurs.
• Partie 1, chapitre 2, article 12 – Services d’édition de contenus automatisés délivrés par un automate : cet article est remonté de la partie 2 vers la partie 1.
• Partie 1, chapitre 2, article 13 – Services pouvant heurter la sensibilité de jeunes publics : cet article est remonté de la partie 2 vers la partie 1.
• Partie 1, chapitre 3, article 1 – Signalétique applicable à la communication sur le service. La signalétique SVA de l’AFMM est ainsi référencée dans les Recommandations Déontologiques. Ce qui est surprenant, c’est qu’il soit fait référence à une charte spécifique aux SVA dans la partie 1, qui s’applique à tous les services en ligne.
• Partie 1, chapitre 3, article 2 – Publicité et promotion du service : est ajoutée une référence à l’obligation, selon les recommandations de l’ARPP, de rendre explicite l’identification de l’annonceur, par tout moyen permettant de rendre non équivoque pour le consommateur la nature publicitaire du message.
• Partie 1, chapitre 3, article 3 – Spécificités liées à la prospection directe : est ajoutée l’interdiction pour l’éditeur de se faire passer pour un particulier.
• Partie 1, chapitre 4 – Encadrement des manquements : ce chapitre est remonté de la partie 2 vers la partie 1 ; il est à noter qu’a disparu le fait qu’un manquement visant des personnes vulnérables se transforme en manquement grave. Sans doute était-ce trop difficile à constater.
• Partie 2 – Règles spécifiques aux services vocaux à valeur ajoutée : l’introduction précise que « Chaque acteur de la chaîne répercute les présentes règles à l’ensemble des autres acteurs impliqués dans le service et sa communication » et justifie à ce titre l’introduction en annexe 3 de clauses types à insérer dans le contrat entre les opérateurs SVA et les éditeurs.
• Partie 2, chapitre 1, article 1.1 – Tarification des services : cet article introduit une référence au plafonnement du tarif des services de renseignement téléphonique à compter du 1^er août 2021.
• Partie 2, chapitre 1, article 1.2 – Plafonds applicables à la facturation des services : ces dispositions sont remontées, à l’intérieur de la partie 2, du chapitre 2 au chapitre 1.
• Partie 2, chapitre 1, article 1.3 – Restrictions d’accessibilité : cet article introduit les restrictions créées par la décision n°18-0881 de l’ARCEP (affectation des numéros seulement par l’attributaire, et non par un délégataire ; affectation des numéros, sauf exception, à des clients utilisateurs finals ; accessibilité de tous les numéros SVA de l’ensemble du territoire national, DOM et COM compris). Il rappelle également que l’opérateur de boucle local départ peut bloquer l’accès aux SVA à tarification majorée à un de ses abonnés si celui-ci atteint le plafond mensuel de 300 euros.
• Partie 2, chapitre 1, article 1.5 – Vigilance déontologique : cet article s’appuie sur la référence faite aux travaux de l’AFMM par la décision ARCEP n° 18-0881 pour justifier la publication de son baromètre mensuel des signalements (disponible aux membres de l’AFMM et aux autorités seulement).
• Partie 2, chapitre 1, article 3.3 – Service public ou service client d’une entreprise soumis à la LME : cet article rappelle les obligations créées par l’article L. 121-16 du Code de la consommation, déjà évoqué en partie1, chapitre 1, article 4.1 pour justifier l’interdiction d’affecter des numéros à tarification majorée dans le but principal d’accéder à des services publics ou à des services clients après-vente.
• Partie 2, chapitre 1, article 3.4 – Présentation de l’identifiant d’appelant : ces dispositions sont remontées du chapitre 2 au chapitre 1, toujours dans la seconde partie.
• Partie2, chapitre 1, article 3.5 – Mutualisation des numéros entre plusieurs services : ces dispositions sont remontées du chapitre 2 au chapitre 1 de la deuxième partie.
• Partie2, chapitre 1, article 3.6 – Gestion dynamique des numéros : ces dispositions sont remontées du chapitre 2 au chapitre 1 de la deuxième partie.
• Partie 2, chapitre 2, article 1.3 – Services de mise en relation : ces services continuent à être décrits, ne sont pas explicitement interdits par les Recommandations Déontologiques 2019, mais toute référence à une convention liant l’éditeur à l’AFMM pour la gestion de l’opt-out des professionnels référencés par ces services est supprimée, en raison de la disposition suivante de la décision ARCEP n°12-0856 : « les numéros spéciaux vocaux à tarification majorée ne peuvent pas être affectés à une personne physique ou morale, même temporairement, pour l’appeler sans avoir recueilli préalablement et de manière explicite son consentement afin d’être joint par un tel numéro. ». La décision ARCEP n° 18-0881, qui annule et remplace plusieurs décisions, dont la décision n°12-0856, interdit par ailleurs l’affectation temporaire d’un même numéro à tarification majorée : « Un numéro spécial à tarification majorée ne peut être affecté que de manière exclusive et stable dans le temps à une unique personne morale ou physique et pour un unique service. »
• Partie 2, chapitre 2, article 1.4 – Services de renseignement téléphonique : cet article, qui a été notablement réécrit, rappelle que les titulaires de numéros de la forme 118XYZ sont les seuls à pouvoir fournir un service de renseignement téléphonique et qu’ils ont le devoir de rappeler que c’est leur unique objet, hors prestations techniques additionnelles (envoi par SMS ou courriel du numéro demandé, et mise en relation).
• Partie 2, chapitre 3, article 1.2 – Traitement des signalements : cet article est complété par des clauses renforçant le pouvoir des opérateurs SVA en cas de mise en demeure de l’éditeur restée infructueuse : « l’Opérateur SVA est en droit de résilier le Service concerné, s’il s’agit d’un manquement grave avec effet immédiat moyennant notification, en application des obligations figurant dans les contrats entre Opérateurs qu’il a dû répercuter dans ses contrats Editeurs et de prendre toute mesure complémentaire qu’il juge nécessaire » ; cet article rappelle également que les opérateurs de boucle locale « sont en droit pour protéger leurs clients, comme prévu dans la Décision [ARCEP] n°2007-0213 du 16 avril 2007 de suspendre l’accès au(x) numéros concerné(s) et de prendre toutes mesures complémentaires qu’ils jugent nécessaire. »
• Annexe 2 – Service de mise en relation par aboutement téléphonique : cette annexe est purgée des références au système d’opt-out des professionnels qui ne souhaitent pas être référencés par de tels services.
• Annexe 3 – Clauses contractuelles types : cette nouvelle annexe propose cinq articles à insérer dans les contrats entre opérateurs SVA et éditeurs :
  • Annexe 3, Article 1 – Principes : cet article rappelle la responsabilité de l’éditeur quant au contenu du service ;
  • Annexe 3, article 2 – Transitivité des Recommandations Déontologiques : cet article définit l’engagement de l’éditeur à respecter les Recommandations Déontologiques de l’AFMM ;
  • Annexe 3, article 3 – Renseignement de l’annuaire inversé : cet article rappelle que l’opérateur SVA est responsable du remplissage de l’annuaire inversé quant au numéro à valeur ajoutée en question et introduit la garantie de l’éditeur à l’opérateur SVA contre tout manquement relatif à ces informations ;
  • Annexe 3, article 4 – Manquements de l’éditeur : cet article institue le droit, pour l’opérateur SVA, en cas de manquement aux recommandations déontologiques, de suspendre l’accès au numéro, de refacturer à l’éditeur les frais de constat du manquement et les pénalités provenant des acteurs en amont dans la chaine.
  • Annexe 3, article 5 – Sanctions : L’Opérateur SVA peut, en cas de Manquement déontologique, et sans que sa responsabilité puisse être mise en cause :
    • retenir les reversements dus à l’éditeur ;
    • suspendre l’accès au(x) Service(s) concerné(s) ;
    • refuser l’ouverture de toute nouvelle ressource SVA de l’éditeur, lorsque celui-ci ne prend pas les mesures correctrices nécessaires ;
    • appliquer des pénalités [préciser des pénalités types].